「『お前には関係ない！』【横柄なアメリカ人】の怒鳴り声が響き渡る中、CAの顔は青ざめた。だが、隣の『日本人女性』は静かにペンを握った…」
お客様、他のお客様にもご迷惑をおかけし ております。お静かにお願いいたします。 客室乗務員の声は丁寧だったがわずかに 震えていた。ビジネスクラスの通路で50 代のアメリカ人男性が大声で怒鳴っていた 。俺は年間何万ドルもこの航空会社に払っ てるんだ。それなりのサービスを要求する 権利がある。周りの乗客たちは困惑してい た。誰もが不快に感じていたが、直接注意 する勇気を持つ人はいなかった。その時、 1人の日本人女性が静かに立ち上がった。 黒いパンツスーツを着た普通の会社員に 見える女性だった。少しお話しできません か?男性は振り返った。なんだ、あんたに は関係ないだろう。女性は微縁だ。関係 ないですか?そうだ。余計な口出しをする な。それでは関係者の方に来ていただき ましょうか。女性は客室乗務員に向かって いった。基長に連絡していただけますか? この時誰も知らなかった。この静かな日本 人女性こそがこの貧の真の権力者である こと。そして次の10分間でアメリカ人 男性の人生が完全に変わってしまうこと。 機内に響いたアナウンス。草基長、お疲れ 様です。男性の顔ちの毛が引いた。これは 3万フィートの空で起きた逆転の物語で ある。4 ケネディ国際空港ターミナル4午前9時 アメリカン航空182便の登場ゲートには いつものようにビジネススーツ姿の乗客 たちが列を作っていた。その中に1人の 日本人女性がいた。草リッカは黒いパンツ スーツに身を包み、小さなキャリーバッグ を引いて静かに座っていた。32歳の彼女 は見た目には普通の会社員のようだった。 特別高果な服を着ているわけでもなく、 派手なアクセサリーを身につけているわけ でもない。ただよく見ると彼女の姿勢には 一種の異厳があった。背筋はまっすぐで 視線は冷静だった。今日もまた人間観察の 日ね。リ家は心の中でそうついた。 アメリカの航空会社で働くようになって5 年。彼女は日経アメリカ人としてこの国で 基長の地を築いていた。彼女はアメリカン 航空の基長であり、同時に匿名フライト 体験という秘密の評価プログラムの責任者 でもあった。このプログラムは一般乗客と して登場し、客室乗務員や地上スタッフの サービス品質を評価するものだ。会社の 上層部でも知っているのはごく一部の人間 だけ。リ家の携帯電話が振動した。副操縦 士のマイケルブラウンからのメッセージ だった。リッカさん、今日もまた潜入操作 ですね。あなたは一般人に紛れるのが上手 すぎます。コックピットで待ってます。 リッカは小さく微方園だ。マイケルは彼女 の同僚の中でも特に親しい存在だった。 白人の40歳で15年の飛行経験を もつべてランだった。しかし彼にも1つ 欠点があった。それはアメリカ人の ビジネスクラス乗客、特に奴的な男性に 対して時々角度に配慮してしまうことだっ た。彼もまだまだね、トリッカは思った。 でも今日の体験で少し学ぶことがあるかも しれない。登場開始のアナウンスが流れた 。リッカはビジネスクラスのチケットを手 に列に並んだ。彼女の前には大声で断勝し ているアメリカ人男性グループがいた。 おいロバート、今度の契約本当に決まり そうなのか?当然だろう。俺の交渉力を 知らないのか?ロサンゼルスについたら すぐに長員だ。 2000万ドルの契約だぞ。その声の ある字は50歳前後の白人男性だった。 名刺入れから見えた名前はロバート、 ミッチェル、営業部長とあった。彼は 部しい3人の男性を従えて、まるで自分が 世界の中心であるかのように振るまってい た。ミッチェル部長はすごいですね。 こんな重要な契約を任されるなんて。まあ な。会社も俺を頼りにしているということ だ。俺はトップセールスマンだからな。 リッカは彼らの会話を聞きながら心の中で メモを取った。ロバートミッチェル 典型的な権威主義者。部下への 見せびらかし行動が目立つ。おそらく客室 乗務員に対しても威圧的な態度を取る可能 性が高い。機内に入るとリ家は14Aの席 に座った。通路側の席でキャビン全体を 観察するには絶好の位置だった。 ミッチェルのグループは彼女の3列前に 座った。客室乗務員のサラジョンソンが 丁寧にお客様を案内していた。28歳の 彼女はいつも笑顔を絶さない優秀な乗務員 だった。しかし今日の彼女は少し緊張して いるように見えた。おはようございます。 本日はアメリカン航空182瓶をご利用 いただきありがとうございます。ああ、 ミッチェルはサを一別しただけで新聞を 広げた。飲み物はいつ来るんだ?急いてる んだよ。申し訳ございません。離陸後すぐ にお持ちいたします。すぐぐってどの くらいだ?俺は忙しいんだ。時間を無駄に したくない。サの顔が少し怖った。リ家は 静かに観察を続けた。始まったねと心の中 で呟やいた。離陸の準備が整い期待が ゆっくりと動き出した。リ家は窓の外を見 ながら自分が操縦していない飛行機に乗る ことの不思議さを感じていた。コック ピットではマイケルがいつものように丁寧 にケーキをチェックしているだろう。今日 は良い天気ね。隣の席の女性が話しかけて きた。エミリー、デイビスという名札を つけた40代前半の白人女性だった。そう ですね。飛行には最適な天候だと思います 。お仕事でロサンゼルスにはい。まあ そんなところです。リカは多くを語ら なかった。彼女の任務はあくまで一般乗客 として振る舞うことだった。離陸から15 分後機内サービスが始まった。客室乗務 委員長のジェニファーウィルソンがワゴン を押しながら各石を回っていた。彼女は 30歳で10年の経験をもつらんだった。 ミッチェルの席に着くとジェニファーは 丁寧に挨拶をした。お飲み物はいかが なさいますか?コーヒー?それとこの黒 さいか?申し訳ございません。機内色の パンは常温でのご提供となっております。 は上音ビジネスクラスで上温のパンを出す のかこれで金を取るのかミッチェルの声が 大きくなった。周囲の乗客が振り返った。 大変申し訳ございません。温めることは できませんが、別のお食事をご用意する ことは可能です。いや、いいよ。どうせ 大したものじゃないんだろう。ミッチェル は下打ちをした。最近のアメリカの 航空会社はサービスが落ちたな。 ジェニファーは表情を変えずに謝罪を続け たが、リ家には彼女の内心の同様が見えた 。10年の経験があってもこういう客への 対応は決して慣れることはない。リッカは 手帳を取り出しさりげなくメモを書いた。 号ロバートミッチェル氏機内職に対する 不当なクレーム客室乗務員への威圧的 周囲への入慮なしミッチェルは部下たちに 向かっていったこれだから国内戦はダメな んだよ国際戦ならもっとちゃんとした サービスがあるのにミッチェル部長の言う 通りです。部下の1人が愛槌を打った。 やっぱりヨーロッパの航空会社の方が サービスが良いですよね。 そうだろう。俺はヨーロッパ出張で何度も ファーストクラスに乗ってるからな。 サービスのレベルが違う。リッカは心の中 で首を振った。この人は本当にファースト クラスに乗ったことがあるのかしら。本当 のファーストクラスのサービスを知って いれば、今のジェニファーさんの対応が どれだけ丁寧で性格か分かるはずなのに。 機内では他の乗客もミッチェルの態度に 気づいていた。エミリーデイビスが小さく したうちをした。ああいう人嫌いです。 彼女は小声でリカに行った。客室上無員 さんがかわいそう。そうですね。リッカは 静かに答えた。でもきっと彼女たちは慣れ ていると思います。慣れているからと言っ て許されることではないと思います。 リッカはエミリーの言葉に深く頷いた。 この女性は正しい。プロフェッショナルで あることと不当な扱いを受けることは全く 別の問題だった。コーヒーサービスが続く 中、ミッチェルは新たなクレームを始めた 。おい、このコーヒーぬるいじゃないか。 サが慌てて飛んできた。申し訳ございませ ん。お取り替えいたします。取り返って また時間がかかるだろう。俺は忙しいんだ 。なんで最初からちゃんとしたものを持っ てこないんだ。本当に申し訳ございません 。ミッチェルは立ち上がってわざと大きな 声で言った。最近の若い子は仕事に対する 意識が低いんじゃないか。お客さんを何だ と思ってるんだ。機内の雰囲気が重くなっ た。他の乗客たちも深いそうな顔をしてい た。しかし誰も直接文句を言う人はい なかった。リッカは再びメモを取った。 1022 コーヒーの温度に対する過なクレーム公然 と乗務員を批判他の乗客への配慮開務。 彼女は静かに怒りを感じていた。しかし それは表面には現れなかった。基長として また評価者として彼女は常に冷静である 必要があった。ミッチェルの行動は エスカレーとしていった。サが新しい コーヒーを持ってくると、今度はカップの 汚れを指摘した。これちゃんと洗ったのか ?見ろよ。ここに汚れがついてる。実際に はそれは光の反射による影だった。しかし ミッチェルは譲らなかった。お客さんを バカにしてるのか、汚れたカップで コーヒーを飲めっていうのか。サの顔が 青めた。ジェニファーが慌てて駆けつけた 。申し訳ございません。私が確認いたし ます。ジェニファーはカップを調べたが 汚れはなかった。しかし彼女は客との無要 な争いを避けるため新しいカップを用意 することにした。新しいカップでお持ち いたします。当然だろう。最初からそう しろよ。リッカはミッチェルの行動を見 ながら心の中で分析していた。この人は 単なる嫌な客じゃない。意図的に乗務員を 困らせて自分の優位性を示そうとしている 。部下の前で権威を孤持した因でしょうね 。10分後、サラが新しいコーヒーを持っ てきた。今度は完璧な温度で新品同様の カップだった。ミッチェルは一口飲んで 渋い顔をした。味が薄いな。ちゃんとした コーヒーを入れられないのか。もはや 理不尽しか言いようがなかった。しかしサ は耐えた。申し訳ございません。別の種類 のお飲み物はいかがでしょうか?いや、 いいよ。どうせ何を頼んでも同じだろう。 ミッチェルは部下たちに向かって行った。 これがアメリカのサービスの現実だ。口で はカスタマーサービスとか言ってるけど、 実際はこの程度さ。部下たちは困ったよう な顔をしていたが、上司に逆らうことは できなかった。リッカは手帳に詳細な記録 を続けた。客室上無員たちの対応は完璧 だった。どんなに理不尽なクレームにも プロフェッショナルとして対応をしていた 。問題は明らかにミッチェルにあった。 1035も継続的な嫌がらせい。合理的な 理由のないクレーム。乗務員への人格攻撃 開始。時間が経つにつれミッチェルの態度 はさらに悪化していった。今度は座席に ついて文句を言い始めた。この座席 リクライニングがおかしくないか実際には 何の問題もなかった。しかしミッチェルは 機械のボタンを乱暴に操作し、わざと 大きな音を立てた。おい、誰か来い。座席 が壊れてるじゃないか。ジェニファーが 再び駆けつけた。拝見いたします。見れば 分かるだろう。ちゃんと動かないんだよ。 ジェニファーが操作すると座席は正常に 動いた。特に問題はないようですが。わあ 、俺が嘘をついてるっていうのか。客に 向かってそんな態度を取るのか。この時 機内の空気が凍りついた。ミッチェルの声 はますます大きくなり、他の乗客たちも 明らかに深い感を示していた。エミリー、 デイビスが立ち上がった。すみません。 少し静かにしていただけませんか?他のお 客様もいらっしゃるので。ミッチェルは 振り返ってエミリーを睨みつけた。なんだ あんた?俺が客室乗務員と話してるのに口 を挟むな。でもあまりにもあまりにも何だ 。俺が正当なクレームを言って何が悪い? あんたには関係ないだろう。エミリーは 困惑した。日家は立ち上がろうかと思った が、まだ時期ではないと判断した。 ジェニファーが間に入った。お客様、他の お客様にもご迷惑をおかけしております。 お席でお静かにお願いいたします。俺が 迷惑。迷惑をかけてるのはお前たちだろう 。ちゃんとしたサービスができないから俺 がクレームを言ってるんだ。ミッチェルの 部下たちはもはや顔をあげることができ なかった。彼らも上司の行動が異常である ことを理解していたが、何もできなかった 。リ家はメモを続けた。1045 他の乗客への威圧行為開始。公然と乗務員 を侮辱。状況の制御不能。この時リカの心 の中で何かが決まった。そろそろしきねえ 。ミッチェルの応望は止まらなかった。彼 は今度は機内士について文句を言い始めた 。この雑誌古い生地ばっかりじゃないか。 いつのだこれへ。サが確認した。今月後で ございます。今月後嘘だろう。この記事 去年見たぞ。ちゃんと確認したのか。実際 にはそれは連載記事の最新信号だった。 しかしミッチェルは譲らなかった。適当な 仕事をするな。客を舐めてるのか。さの目 に涙が浮かんだ。しかし彼女は必死に答え た。リッカは静かに立ち上がった。そして ゆっくりとミッチェルの席に向かって歩い た。すみません。リッカは穏やかな声で 言った。少しお話しできませんか? ミッチェルは振り返った。なんだ、あんた は?俺は忙しいんだ。私もビジネスで飛行 機をよく利用します。お気持ちは分から なくもありませんが、少し冷静になられて はいかがでしょうか?ミッチェルの顔が 赤くなった。何様のつもりだ?俺が冷静 じゃないっていうのか?そういう意味では ありません。ただ客室乗務員の方々も一生 懸命やっていらっしゃるので。一生懸命。 これが一生懸命。笑わせるな。ミッチェル は立ち上がった。あんたみたいな人がいる からサービス業が甘えるんだよ。リッカは 表情を変えなかった。そうでしょうか。私 には彼女たちのサービスは十分 プロフェッショナルだと思えますが。 プロフェッショナル?あんた何も分かって ないな。俺は年間何万ドルも航空会社に 払ってるんだ。それなりのサービスを要求 する権利がある。確かにお客様として要求 される権利はあります。 しかし、他のお客様もいらっしゃいますし 、ミッチェルは完全に怒りを爆発させた。 うるさい。あんたは黙ってろ。俺は客室 乗務員と話してるんだ。部害者は口を挟む な。機内の全員が2人を見つめていた。 エミリー、デイビスは新体操に立を見てい た。客室上無員たちも状況をどう収集す べきか迷っていた。リ家は深く息を吸った 。として静かに言った。部害者ですか? そうだ。部害者だ。あんたには関係ない。 なるほど。リ家は小さく微方園だ。それで は関係者の方に来ていただきましょうか。 ミッチェルは困惑した。関係者何を言っ てるんだ?リッカはジェニファーに向かっ て行った。ウィルソンさん、基長に連絡し ていただけますか?コックピットから出て きてもらいたいのです。ジェニファーは 驚いた。基長。しかし飛行中に基長が コックピットを離れるのは大丈夫です。 副総士のブラウンさんがいますから。この 時機内にざめきが起こった。なぜこの日本 人乗客が副総視の名前を知っているのか。 ミッチェルは苛立った。何をグダグダやっ てるんだ?なんか呼ぶ必要はない。俺は お前たちの上司と話がしたいんだ。上司 ですか?リッカは再び微えんだ。それでし たらもうすぐお話しできますよ。 ジェニファーは混乱していたがリ家の静か な確信に何かを感じ取った。彼女は インターフォンを取った。コックピットに つげてください。数秒後、マイケル ブラウンの声が聞こえた。どうしました? あの、お客様が基長とお話ししたいと おっしゃっています。基長とでも貴長は ああ、もしかしてマイケルの声に驚きの色 が混じった。少しお待ちください。 ミッチェルは苛立ちを隠せなかった。何を もたついてるんだ。さっさと貴長を呼べ。 ミッチェルさん、リッカが静かに言った。 もう少しお待ちください。すぐにご納得 いただけると思います。納得?何を納得 するって?この時コックピットのドアが 開いた。マイケルブラウンが現れた。彼は リッカを見ると深く頭を下げた。草基長、 お疲れ様です。機内が静寂に包まれた。 ミッチェルの顔から血の毛が引いた。木長 をリッカはマイケルに向かって行った。 ブラウン副操縦士ご苦労様お客様が私とお 話ししたいということでしたのでマイケル は頷いた承知いたしました。オート パイロットは正常に作動しています。着陸 まで問題ありません。ミッチェルは震えて いた。ちょ、ちょっと待て。あんたが貴重 。嘘だろう。リッカは胸ポケットから アメリカン航空の貴重証明書を取り出した 。草リッカ調 証明書AA7854です。機内がど読めた 。乗客たちは信じられないという顔をして いた。さっきまでミッチェルに絡まれてい た日本人女性が実は貴重だったのだ。 ミッチェルの部下たちは青ざめていた。彼 らは上司が何をしたかを理解していた。 エミリー、デイビスが小さく信じられない と呟いた。リッカはミッチェルに向かって いった。改めまして本日はアメリカン航空 182瓶をご利用いただきありがとう ございます。ミッチェルは言葉を失った。 彼の顔は真っさになり、汗が学に浮かんで いた。そう。それでなんで基長があんな ことをあんなことですか?なんでなんで 一般の乗客の不良をリ家は微縁だ。実は私 アメリカン航空の匿名フライト体験 プログラムの責任者もしております。一般 乗客として登場しサービス品質を評価する 仕事です。ミッチェルの顔がさらに青ざめ た。評価プログラム。はい。今日の瓶での 全ての出来事は詳細に記録させていただき ました。リッカは手帳を見せた。ここには ミッチェルの行動が自系列で細かく記録さ れていた。1015 機内色に対する不当なクレーム1022 コーヒーの温度に対する過なクレーム 1035 継続的な嫌がらせい 1045 他の乗客への威圧い ミッチェルは震え上がった。ちょ、 ちょっと待ってくれ。これはこれは5回だ 。5回ですか?そうだ。5回だ。俺は、俺 はただ良いサービスを求めただけだ。悪気 はなかった。リッカは静かに首を振った。 ミッチェルさん、あなたは客室乗務員を。 ちゃんとしたサービスができないと公然と 批判されました。デイビスさんに対しても 威圧的な態度を取られました。これが誤解 でしょうか。ミッチェルは言い訳を 考えようとしたが言葉が出なかった。機内 の全員が彼を見ていた。部下たちももはや 上司を庇うことはできなかった。この時 突然機内に警告音が成り響いたカーゴ コンパートメントスモークアラーム。 マイケルの顔が緊張した。貴重貨物室で 火災警報です。リ家は瞬時に貴重モードに 切り替わった。了解。すぐにコックピット に戻ります。彼女はミッチェルを振り返っ た。この話は後ほど今は緊急事態です。 ミッチェルは呆然としていた。しかし次の 瞬間彼の顔が土色になった。まさかまさか 俺の荷物が。彼は慌てて部下に行った。 おい、今度の契約の電子機器。あの瓶に 積んでるよな。部下の1人が答えた。はい 。重要な精密機器ですので貨物室の特別 区確認。ミッチェルは崩れを知になった。 2000万ドルの契約に必要な危機が まさに火災警報がなっている貨物室にあっ たのだ。そしてその危機を救えるかどうか は自分が今まで侮辱していた日本人正規長 の腕にかかっていた。リカはすでに コックピットに向かっていた。彼女の表情 は完全に変わっていた。さっきまでの静か な微笑みは消え、代わりに基長としての 厳しい集中力が現れていた。ミッチェルは 震えながら席に座り込んだ。彼の人生で 最も重要な契約が最も皮肉な状況で危機に さらされていた。コックピットでは緊迫し た状況が続いていた。状況を報告して ください。リ家は席に座りながらマイケル に行った。貨物室後部からスモーク ディテクターの警報が作動しました。温度 上昇も確認されています。マイケルの声は 緊張していたが冷静だった。消化システム はすでに作動させました。しかし完全に 鎮生化したかどうかは不明です。リ家は 迅速に判断した。JFK空港に緊急着陸を 要請します。完成等に連絡してください。 了解。客室乗務員には状況を説明し、緊急 着陸の準備を支持してください。ただし 乗客にはパニックを起こさせないよう配慮 して承知しました。リカの手は迅速かつ 性格に操縦を操作していた。アメリカで5 年、日本での7年を合わせて12年の飛行 経験が彼女の体に染みついていた。どんな 緊急事態でも冷静に対処できる。それが 草ナぎ立という基長だった。客室では ジェニファーが乗客に説明をしていた。お 客様にお知らせいたします。技術的な問題 によりJFK空港に引き返すことになり ました。安全のためシートベルトを しっかり遠めください。乗客たち技はめい た。しかしパニックには至らなかった。 ジェニファーの落ち着いた説明が効果を 発揮していた。だけは別の意味で震えてい た。彼は部下に小声で言った。もし危機が ダメになったら契約は破断だ。会社にどう 説明すればいい?部下の1人が答えた。で もミッチェル部長のせいではありませんよ 。事故ですから。そうじゃない。 ミッチェルは頭を抱えた。問題は危機じゃ ない。問題は俺があの基長に何をしたかだ 。部下たちも事態の深刻さを理解し始めた 。上司は自分たちの運命を左右する人物を 公然と侮辱したのだ。コックピットでは リ家が完成等と更新していた。JFKは アメリカン182緊急着陸を要請します。 貨物室火災計放作動消化システム稼働中 アメリカン182了解ウェイ 4Lをクリア緊急着陸許可します消防車両 を待機させますランウェイ4L了解ETA 7分リ家の操縦は完璧だったしかし状況は 簡単ではなかったニューヨーク上空は風が 強く雲も暑かった。風速18ノット トップ風警報が出ています。マイケルが 報告した。了解。ILSアプローチで行き ます。リ家はケーキを中止しながら着陸 コースを修正した。貨物室の火災警報は なり続けていたが、彼女の集中力は揺らが なかった。客室ではサが乗客の安全を確認 していた。緊急事態にも関わらず彼女の 動作は落ち着いていた。さっきまで ミッチェルに罵倒されていた彼女が今は 全場客の安全を守るために働いていた。 エミリー、デイビスがリカの席を見て呟い た。すごい人だったのね。あんなに冷静で 隣の乗客が答えた。貴長さんだったなんて 全然気づかなかった。普通の会社員だと 思ってた。でもあの男性の態度ひどかった ですね。そうですね。貴長さんだと知った 時の顔忘れられません。ミッチェルは耳に 入る周囲の会話にますます小さくなった。 自分がどれほど恥ずかしい行為をしたか 痛いほど理解していた。最終アプローチに 入ります。リ家のアナウンスが機内に響い た。着陸まであと3分です。シートベルト を確認し、前の座席に手をついてください 。機体が効果を始めた。風が強く期待が 揺れた。しかしリ家の操縦は安定していた 。高度1000マイケルが報告した。 滑走路市陸 継続高度500ft フレア開始。リ家は機種をほした。恐風の 中での着陸は高度な技術を要求する。 しかし彼女には十分な経験があった。 タッチダウン。機体が滑走路に設置した。 完璧な着陸だった。乗客から拍手が起こっ た。ブレーキング は安全に停止した。JFKタはアメリカン 182安全着陸完了。アメリカン182お 疲れ様でした。消防隊が確認に向かいます 。リ家は深く息を吸った。しかしまだ仕事 は終わっていなかった。10分後、消防隊 から連絡があった。基長貨物室を確認し ました。小さな電気系統のショートによる 煙でした。火災には至っておらず罪に損傷 はありません。リ家は安した。了解。 ありがとうございました。この知らせは すぐに機内に伝えられた。乗客たちは ほっとした。しかしミッチェルの表情は 複雑だった。荷物は無事だった。それは 良いことだ。しかし今度は別の問題に直面 しなければならなかった。リッカが コックピットから出てきた時、機内は 静まり返った。彼女はミッチェルの席に 向かって歩いた。ミッチェルさん、お荷物 は無事でした。ミッチェルは立ち上がった 。あ、ありがとうございます。ただし 私たちは話をする必要がありますね。 ミッチェルの顔が青ざめた。わ、はい。 ゲートに到着したら私と一緒にお降り ください。リッカの声は静かだったが断固 としていた。期待がゲートに到着すると 乗客たちは振り始めた。エミリー、 デイビスはリッカに声をかけた。貴長さん 、素晴らしい着陸でした。ありがとう ございました。いえいえ、お疲れ様でした 。あの、さっきの件がマされましたね。 リ家は微縁だ。プロフェッショナルとして 当然のことです。エミリーは感動した顔で 頷いた。本当のプロフェッショナルという のはあなたのような方のことを言うんです ね。乗客たちがほぼ降りた後、ミッチェル とその部下たちだけが残った。ミッチェル は恐る恐る立いた。あの貴長さん。はい。 本当に本当に申し訳ありませんでした。 ミッチェルは深く頭を下げた。さっきまで の傲慢な態度は完全に消えていた。何に 対して謝罪されるのですか?リッカは静か に尋ねた。私は私は最低な客でした。 客室上無員さんたちに失礼なことを言い ました。あなたにも本当に申し訳ありませ んでした。ではなぜそのような行動を取ら れたのですか?ミッチェルは言葉に詰まっ た。それはその仕事のストレスでいえ、 それは言い訳です。本当は部下の前で偉 そうにしたかっただけです。自分の小ささ を隠したかったんです。リ家は頷いた。 正直にお話いただきありがとうございます 。あの報告書にはどう書かれるのでしょう か?ミッチェルの声は震えていた。リッカ は少し考えた。報告書には事実をそのまま 記載します。ミッチェルの顔が真っさに なった。ただしリ家は続けた。今日の フライトでは客室乗務員たちが素晴らしい プロフェッショナリズムを発揮したことも 記載します。彼女たちはどんな困難な状況 でもお客様に対して礼儀に正しく接しまし た。そう、それはまた緊急事態において 全ての乗客が冷静に対応されたことも記録 します。リ家はミッチェルを見つめた。 ミッチェルさん、あなたの会社との契約に ついて私は何も知りません。それは私の 業務範囲外です。ミッチェルは困惑した。 ええ、私の報告書は機内でのサービス品質 に関するものです。あなたの会社の相談が どうなるかは全く別の問題です。 ミッチェルは少し安心したようだった。 しかしリッカの次の言葉で再び緊張した。 ただし今回の件は会社の記録に残ります。 今後同じような行動を取られた場合、より 厳しい措置を取ることになります。わ、 分かりました。そしてミッチェルさんはい 。客室乗務員のジョンソンさんといるさん に直接謝罪していただけませんか? ミッチェルは頷いた。はい。もちろんです 。サラとジェニファーが呼ばれた。2人は 緊張していた。ミッチェルは深く頭を下げ た。本当に申し訳ありませんでした。私の 行動は完全に間違っていました。お2人の サービスは素晴らしく、私が勝手に文句を 言っただけです。心からお詫びいたします 。さの目に涙が浮かんだ。しかしそれは 悲しみの涙ではなく安の涙だった。いえ、 ありがとうございます。ジェニファーも 静かに頷いた。お気になさらないで ください。リッカは2人を見た。 ジョンソンさん、ウィルソンさん、今日の お2人の対応は完璧でした。どんな状況で もプロフェッショナルとして行動されまし た。誇りを持ってください。2人の顔が 明るくなった。ありがとうございます。 貴長。ミッチェルの部下たちも頭を下げた 。私たちも何も言えずに申し訳ありません でした。リ家は微縁だ。皆さんも難しい 立場でしたね。でも今度同じような状況が あったら正しいことを言う勇気を持って ください。部下たちは深く頷いた。その後 ミッチェルたちは空港を去った。 ミッチェルは最後まで謝罪の言葉を 繰り返していた。ミッチェルたちが去った 後、リッカはマイケル、ブラウンと話して いた。マイケル、今日はお疲れ様でした。 緊急着陸完璧でした。ありがとうござい ます。しかし基長の方がすごかったです。 あの状況であれほど冷静に対処される なんて。リッカは首を振った。私たちは チームです。1人ではできません。ところ で議長今日の評価ミッションはどうでした か?リ家は2が笑いした。想像以上に興味 深い体験でした。ミッチェルという男性の ことですね。僕も機内の様子を聞いていて ひどい客だと思っていました。でも彼も 人間です。完璧な人はいません。基長は 優しすぎます。優しいのではありません。 プロフェッショナルなのです。マイケルは 関心した。だから貴長なのですね。 マイケル、あなたも同じです。今日の緊急 対応素晴らしかった。でも1つアドバイス があります。はい。普段から全てのお客様 を平等に扱ってください。威圧的な人も 静かな人も同じように大切なお客様です。 マイケルは頷いた。はい。よくわかりまし た。今日の件で僕も考えさせられました。 それは良いことです。2人が話していると 客室乗務員たちが近づいてきた。貴長、 本当にありがとうございました。サが言っ た。私たちどうしていいかわからなくて。 いえいえ。あなたたちの対応は完璧でした 。私は何もしていません。でも基長がい なかったらジェニファーが言った。 ジェニファーさん、サラさん、あなたたち はプロフェッショナルです。今日の対応で それが証明されました。自信を持って ください。2人の顔が明るくなった。 ただしリ家は続けた。今後同じような客が いても1人で抱え込まないでください。 チーム全体で対応しましょう。はい。 そして理不尽な要求には既然とした態度で 対応をしてください。礼儀正しさと不当な 扱いを受けることは違います。が質問した 。でもお客様は神様だって言いますよね。 リ家は首を振った。お客様は神様ではあり ません。お客様は人間です。私たちも人間 です。お互いに尊重し合う関係であるべき です。なるほど。プロフェッショナルとし て最高のサービスを提供する。しかし人間 としての尊厳を失う必要はありません。 ジェニファーが言った。基長のような人が 上司だったら安心して働けます。私たちは 皆同じチームです。階級は責任の違いで あって人間としての価値は同じです。その 時空港のアナウンスが流れた。アメリカン 航空182便の草基長地球運行管理室まで 行かなければなりませんね。リ家は 立ち上がった。文行管理室では部長の ジョンスミスが待っていた。草基長お疲れ 様でした。緊急着陸お見事でした。 ありがとうございます。それで評価 プログラムの件ですがはい。今回の レポート拝見させていただきました。 かなり詳細に記録されていますね。リ家は 頷いた。はい。ロバーとミッチェル氏の 行動は明らかに問題がありました。しかし 基長は彼を完全に球団するのではなく建設 的な対応を取られましたね。はい。目的は 復讐ではありません。サービス品質の向上 です。スミスは関心した。さすがです。 ところでミッチェル氏の会社から連絡が ありました。そうですか。彼らは今回の件 について正式に謝罪し、今後の改善を約束 しています。またミッチェル氏は営業部 から人事部に移動になるそうです。 なるほど。さらに彼らの会社は我が社との 契約において社員教育プログラムを追加 することを提案してきました。リ家は少し 驚いた。社員教育プログラム はい。接客マナーやサービス業への理解を 深めるプログラムです。基長に行使をお 願いしたいと言っています。私が基長の 今回の対応は業界内でも話題になってい ます。冷静でプロフェッショナルでしかし 人間身のある対応だったとリ家は考えた。 面白いですね。でも私は基長です。教育が 本業ではありません。もちろん飛行業務が 優先です。しかし都市に数回程度でしたら どうでしょうか?検討させてください。 はい。それから今日の緊急着陸の件ですが 完璧な対応でした。気象条件も悪い中見事 でした。ありがとうございます。でもこれ はチーム全体の成果です。そうですね。 ブラウン副操縦士も客室乗務員も 素晴らしかった。特にジョンソンさんと イルソンさんはあの困難な状況でも冷静 でした。リ家は微縁だ。彼女たちは本当に 優秀です。基長のチームワークの頼物です ね。数日後、リッカは自宅のアパートで 今回の件について考えていた。ミッチェル の件は単なる嫌な客の話ではなかった。 それは現代社会の問題を象徴していた。人 は権力や地位があると思うと他人を見下す ことがある。しかし真の権力や地位は他人 を尊重し支援することから生まれる。リ家 の携帯電話が鳴った。マイケルブラウン からだった。貴長、お疲れ様です。 マイケル、どうしました?実は相談があり ます。今度僕が貴重昇格試験を受けること になったんです。それは素晴らしい ニュースですね。でも不安なんです。技術 的なことは大丈夫だと思うんですが リーダーシップについて自信がありません 。リカは微園だ。マイケル、あなたには 十分なリーダーシップがあります。今回の 緊急着陸でもそれが証明されました。でも 基長のようには私のようになる必要はあり ません。あなたらしいリーダーシップを 発揮すればいいのです。あの基長1つ質問 があります。はい。基長はなぜいつも冷静 でいられるんですか?あのミッチェルと いう客にあれだけひどいことを言われても リッカは少し考えた。それは私が自分の 価値を知っているからです。自分の価値 はい。私は12年間安全に乗客を運んでき ました。それが私の価値です。他人の評価 や言葉によってその価値は変わりません。 なるほど。マイケル、あなたも同じです。 あなたは優秀なパイロットです。それは 事実です。他人がどう言おうとその事実は 変わりません。ありがとうございます。長 。そしてリーダーとはチームメンバーが その価値を発揮できるように支援する人 です。支配する人ではありません。深い ですね。難しいことではありません。相手 を尊重し支援する。それだけです。電話を 切った後、リカは窓の外を見た。JFK 空港が見えた。明日もまた空を飛ぶ。多く の乗客を安全に運ぶ。それが彼女の使命 だった。1ヶ月後、リカは再び評価 フライトに乗っていた。今度はマイアの瓶 だった。客室乗務員は今回もさら ジョンソンだった。しかし彼女の雰囲気は 前回と全く違っていた。地震に満ちていて 堂々としていた。おはようございます。 本日はアメリカン航空に175便をご利用 いただきありがとうございます。さの声は 明るく力強かった。前回のような緊張は 全く感じられなかった。今日の乗客の中に はまた1人問題のありそうな客がいた。 大声で電話をしている中年の白人男性だっ た。だから言っただろう。この件は俺が 全部決めるって。文句があるなら直接 言えよう。他の乗客が迷惑そうな顔をして いた。サが近づいた。お客様、申し訳 ございませんがお電話はお控えください。 男性はサを睨んだ。わあ、なんで俺が電話 を切らなきゃいけないんだ。機内では他の お客様へのご迷惑となりますので。迷惑、 俺は重要な電話をしてるんだ。お前に 差しずされる筋合いはない。前回だったら サは困惑していただろう。しかし今の彼女 は違っていた。お客様機内での通話は規則 で禁止されています。ご協力をお願い いたします。さの声は礼儀正しかったが 既然としていた。規則売る。そんなもの 知るか?俺は客だぞ。はい。大切なお客様 です。だからこそ全てのお客様に快適にお 過ごしいただきたいのです。男性は苛立 だった。ヘリ屈を言うな。この時他の乗客 が立ち上がった。すみません。静かにして いただけませんか?さらに別の乗客も言っ た。客室乗務員さんの言う通りです。電話 は迷惑です。男性は周囲を見回した。 明らかに形成が不利だった。 面倒くさい。男性は電話を切った。サは 丁寧に頭を下げた。ご協力ありがとう ございます。リ家は静かに微えんだ。立派 になったわね、ささん。フライト中リカの 客室上務無員たちの様子も観察した。皆と は明らかに違っていた。自信を持って プロフェッショナルに行動していた。 ジェニファーウィルソンも以前より堂々と していた。乗客への対応は丁寧だったが、 不当な要求には適切に対処していた。これ が本当の成長ね。リカは思った。フライト が終わり、舞山空港に到着した。リッカは さらに声をかけた。さらさんお疲れ様でし た。今日のサービス素晴らしかったです。 サラは驚いた。いえ、あの、どちら様 でしょうか?リ家は微えだ。草ぎ立です。 貴長です。さの目が大きくなった。ええ、 基長。あの、1ヶ月前のはい。まさかまた 評価フライト王。はい。そしてあなたの 成長を確認できてとても嬉しいです。さの 顔が明るくなった。ありがとうございます 。あの日のことを思い出すたびにもっと 強くならなければと思っていました。強く なりましたね。でも優しさも失っていない 。それが素晴らしい 基長のおかげです。いえ、あなた自身の 努力です。ジェニファーも近づいてきた。 貴重、ありがとうございます。 ジェニファーさんもとても良い成長をされ ていますね。あの件以来チーム全体の 雰囲気が変わりました。皆自分たちの仕事 に誇りを持つようになりました。リッカは 頷いた。それが1番大切なことです。その 夜リ家はマのホテルで報告書を書いていた 。アメリカン航空275便評価レポート 客室乗務員のサービス品質は顕著に向上。 特にさらジョンソン乗務員とジェニファー ウィルソン乗務員は困難な状況でも適切に 対処し、他の乗客からの指示も得た。 チーム全体のプロフェッショナリズムは 非常に高いレベルに達している。報告書を 書きを得た後、リ家は窓の外を見た。夜の 舞編みの街が美しくかが焼いていた。彼女 の携帯電話が鳴った。すみすぶ長からだっ た。貴重お疲れ様です。舞編みのフライト はいかがでしたか?非常に良好でした。 前回問題があった乗務員たちが道えるほど 成長していました。それは良かったです。 ところで例の件ですが、例の件ミッチェル 氏の会社の社員教育プログラムです。基長 に講師をお願いしたいという話。ああ、 そうでしたね。どうでしょうか?検討して いただけましたか?リッカは少し考えた。 やってみます。本当ですか?はい。ただし 条件があります。どのような私だけでは なくサラさんやジェニファーさんも一緒に 参加させてください。彼女たちの体験談の 方が説得力があると思います。素晴らしい アイデアですね。了解しました。それから ミッチェルさん本人にも参加してもらって ください。スミスは驚いた。ミッチェル さんも王はい。彼の学ぶ機会が必要です。 そして変わる機会も分かりました。調整し てみます。電話を切った後、リッカは再び 窓の外を見た。人は変わることができる。 ミッチェルのような人でも適切なきっかけ があれば変わることができる。それが プロフェッショナルの真の力だった。3 ヶ月後、ニューヨークのアメリカン航空 本社で特別な研修が行われていた。 サービス業における プロフェッショナリズムというタイトルの 研修で講師は草リッカ、サラ、ジョンソン 、ジェニファー、ウィルソンの3人だった 。参加者は約60人。その中にはロバート ミッチェルの姿もあった。家が研修を始め た。皆さん、本日はお忙しい中。 ありがとうございます。今日は プロフェッショナリズムについて一緒に 考えたいと思います。まず プロフェッショナルとは何でしょうか? 技術が高い人を、知識が豊富な人を。それ も一部ですが、最も重要なのは人を尊重 する心だと思います。参加者たちは熱心に 聞いていた。3ヶ月前、ある出来事があり ました。今日はその当事者の方々にも来て いただいています。サが立ち上がった。私 は客室乗務員の皿ジョンソンです。3ヶ月 前、あるお客様から激しく失席されました 。その時、私はどう体を押すべきかわから ず困惑していました。会場はめいた。 しかしその日1人の女性が助けてくれまし た。その方は一般乗客の姿をしていました が、実は基長でした。ミッチェルは下を 向いていた。その基長は私に教えてくれ ました。プロフェッショナルとはどんな 状況でも冷静に。しかし既然と行動する ことだとジェニファーも立ち上がった。私 も同じ経験をしました。そして学びました 。お客様を尊重することと不当な扱いを 受けることは違うということ。リ家が再び 話した。その日のお客様も今日参加されて います。ミッチェルさん、何か一言 いただけませんか?ミッチェルは震え ながら立ち上がった。私は私は最低でした 。自分の小さなプライドのために 素晴らしいプロフェッショナルを傷つけ ました。会場が静まり返った。しかし、草 基長は私を球団するのではなく、学ぶ機会 を与えてくれました。今日この場に立てて いるのも基長の配慮です。ミッチェルの声 が震えていた。私は今人事部で新人研修を 担当しています。そこで私が最初に教える ことは相手を尊重するということです。 私自身が学んだ最も大切な教訓です。会場 から拍手が起こった。リ家が話を続けた。 ミッチェルさんの体験は私たち全員にとっ て貴重な教訓です。人は誰でも間違いを 犯します。しかし大切なのはその間違い から学ぶことです。 プロフェッショナリズムとは完璧である ことではありません。常に学び続け、成長 し続けることです。研修は3時間続いた。 参加者たちは活発な議論を行った。研修の 最後に1人の参加者が質問した。草基長、 あの日なぜミッチェルさんを厳しく処罰し なかったのですか?リカは微園だ。復讐は 何も生み出しません。しかし教育は人を 変える力があります。ミッチェルさんは今 私たちよりも良い教師になっているかも しれません。なぜですか?失敗を経験した 人は同じ失敗をする人の気持ちが分かり ます。だからより効果的に指導できるの です。ミッチェルは目に涙を浮かべていた 。研修が終わった後、ミッチェルはリ家に 近づいた。貴長、本当にありがとうござい ました。あなたのおかげで私は人生を 変えることができました。ミッチェルさん 、変わったのはあなた自身の努力です。 もしあの日のことがなかったら私は今でも 同じ謝ちを繰り返していたでしょう。リ家 は頷いた。人生にはそういう天気がある ものです。大切なのはその機会を生かす ことです。私は今心から仕事を楽しんでい ます。新人たちに教えることで自分も学ん でいます。それは素晴らしいことですね。 ミッチェルは深く頭を下げた。草基長、 さらさん、ジェニファーさん、本当に ありがとうございました。私の人生を変え てくれてサラが言った。ミッチェルさん、 私たちも学びました。あの経験があった から、今の私たちがあります。 ジェニファーも頷いた。お互いに成長でき て良かったです。その夜リ家は自宅で日記 を書いていた。今日の研修は成功だった。 ピッチェルさんの変化は本物だ。人は 変わることができる。そしてその変化は 周りの人々にも良い影響を与える。 プロフェッショナリズムとは技術や知識 だけではない。人を思いやる心、学び 続ける姿勢、そして困難な状況でも冷静さ を保つ強さ。これら全てが組み合わさって 真のプロフェッショナルが生まれる。 私自身もまだまだ学び続けなければなら ない。完璧なプロフェッショナルなど存在 しない。私たちは皆成長の途中にいる。 日記を書き終えた後、リッカは明日の フライトスケジュールを確認した。 ロサンゼル水の瓶でまた新しい乗務員と 一緒に飛ぶ予定だった。マイケルブラウン は先月基長に昇格していた。彼は今新しい 副操縦士と組んでリーダーシップを学んで いる。リ家は窓から夜空を見上げた。星が 輝いていた。明日もまた空を飛ぶ。多くの 乗客を乗せて安全に目的地まで運ぶ。それ が彼女の使命だった。しかしそれ以上に 彼女には別の使命があった。人々に真の プロフェッショナリズムとは何かを示す こと。相手を尊重し、常に学び続け困難な 状況でも冷静さを保つこと。として何より 大切なのは復讐ではなく教育を選ぶこと、 球団ではなく理解を選ぶことリ家は深く息 を吸った。明日もまた新しい1日が始まる 。新しい挑戦が待っている。新しい学びの 機会がある。彼女は基長として、教育者と して、そして1人の人間として常に成長し 続けるだろう。空には無数の星が輝いてい た。それぞれの星がそれぞれの軌動で輝い ている人もまた同じだ。それぞれが異なる 道を歩んでいるが、お互いを尊重し 支え合うことで美しい調和を作り出すこと ができる。それが草ナギリカという女性の 信念だった。
制作スタッフ
企画・制作
企画・脚本: 山田太郎 (Yamada Tarō)
ストーリーテラー: 田中花子 (Tanaka Hanako)
ナレーター: 佐藤明 (Satō Akira)
技術スタッフ
映像編集: 中村浩 (Nakamura Hiroshi)
音響効果: 小林玲 (Kobayashi Rei)
撮影監督: 渡辺大地 (Watanabe Daichi)
デザイン・アート
イラスト制作: 林美久 (Hayashi Miku)
グラフィックデザイン: 藤原颯太 (Fujiwara Sōta)
アニメーション: 松田結衣 (Matsuda Yui)
管理・運営
プロデューサー: 鈴木健太 (Suzuki Kenta)
ディレクター: 木村奈々 (Kimura Nana)
チャンネル運営: 高橋涼 (Takahashi Ryō)
サポート
リサーチャー: 小川恵美 (Ogawa Emi)
翻訳: 石田健二 (Ishida Kenji)
品質管理: 森本彩香 (Morimoto Ayaka)
音楽制作: 井上拓海 (Inoue Takumi)
音声：
VOICEVOX:青山龍星